Instagram FaceBook +7 917 017-04-11

НОВАЯ ПРОГРАММА. СЕРВИСНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ ПАЦИЕНТОВ КЛИНИКИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ. КОММУНИКАЦИИ, РЕКОМЕНДАЦИИ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Первоклассный сервис в условиях требовательных пациентов и высокой конкуренции.

Цель тренинга:

1.     Освоить навыки, необходимые для успешного общения с пациентами клиники и создания организационной культуры, необходимой для первоклассного сервиса.

2.     Получить навыки современных способов работы, позволяющих отличаться от конкурентов.

3.     Освоить навыки получения рекомендаций в клинику, позволяющих увеличить количество лояльных и прибыльных пациентов.

4.     Освоить принципы отстройки от конкурентов в современных условиях.

5.     Получить различные возможности для сбора обратной связи, с целью повышения уровня сервиса и улучшения качества работы.

Аудитория:

1.    Врачи-стоматологи всех специальностей, администраторы клиник, ассистенты врача-стоматолога.

2.    Руководители, которые хотели бы получить современные инструменты для улучшения уровня сервиса в клинике.

Содержание тренинга:

1.    Знакомство участников. Ожидания, цели и задачи на тренинг.

2.    Что изменилось за последние 7-10 лет? Почему инструменты сервиса семилетней давности уже не работают.

3.    Что такое идеальный сервис клиники в современных условиях? В чём уникальность? Можно ли оставаться единственным?
3.1 Мифы и правда о сервисе.
3.2 Составляющие первоклассного сервиса.
3.3 Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.

4.    Важность первоклассного сервиса.
4.1. Сколько стоит один клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента.
4.2. Рост сферы обслуживания, “взрыв выбора”, возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
4.3. Сервис как конкурентное преимущество.

5.    Почему возникают сложности с сервисом. Создание сервисной культуры на предприятии. Зоны ответственности каждого сотрудника.

6.    Стандартизация сервиса. Для чего нужны стандарты обслуживания? И нужны ли они? Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.

7.    Коммуникативные навыки в сервисе. Очная и дистанционная коммуникация.

8.    Создаём уникальность. Нестандартные элементы сервиса в современных условиях. Практическая работа.

9.    Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
9.1. Почему пациенты чувствуют наше состояние.
9.2. Как снять “чёрные очки” и настроить себя на позитив в любой ситуации.
9.3. Методики работы с внутренним состоянием
9.4. Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.

10. Три основных причины, по которым сотрудники клиники не получают рекомендации пациентов.

 

11. Средний процент постоянства клиентов стоматологической клиники. Почему важно получать рекомендации? Показатели и критерии эффективности работы.

      

12. Уникальность клиники и её сотрудников для пациента на рынке с высокой конкуренцией. Инструменты, влияющие на выбор пациента.

 

13. Способы получения рекомендаций. Активные и пассивные методики.

 

14. Сравнительная аргументация и разрушение отношений. Ошибки при формулировании конкурентных преимуществ.

 

15. Обратная связь. Показатели лояльности. Способы сбора информации.

 

 

16. Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
16.1. 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
16.2. Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом.
16.3. Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.
16.4. Как реагировать на эмоции клиента.
16.5. Алгоритм работы с жалобами.

17. Работа с трудными клиентами.
17.1. Что нас выводит из равновесия?
17.2. Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
17.3. Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
17.4. Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?

18. Подведение итогов. Обратная связь участников. Планы по внедрению полученной информации и навыков.

Методы проведения:

мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Результат:

1.    Понимание важности каждого пациента для клиники, мотивация участников на первоклассное обслуживание.

2.    Владение навыками общения, необходимыми для эффективной работы с пациентами.